MZ 이탈 막는 CRM 마케팅 전략 3가지
CRM 마케팅으로 새로운 소비 권력, MZ 및 젠지 세대를 사로잡아보세요. 오랜 경력의 개인화 마케팅 전문가들이 모인 골든플랜도 소개합니다!
Oct 31, 2024
유행의 선두주자, MZ세대의 시장 규모와 젠지 세대의 위상은 어떨까?AI와 데이터 분석을 활용한 개인화 마케팅CRM 마케팅의 3단계1) CRM 마케팅이란?2) 1단계: 코호트 분석하기 (Cohorte Analysis)3) 2단계: 코호트별 행동 특성 파악하기4) 3단계: CRM 마케팅 툴 활용하여 개인화 메시지 브랜딩하기운동복계의 명품 '룰루레몬'의 성공적인 CRM 마케팅 사례더 자세한 마케팅 컨설팅이 듣고 싶다면? '골든플랜'으로!
출처: freepik
그동안 우리 사회는 밀레니얼 세대(1980년~1994년 출생)와 Z세대(1995~2009년 출생)를 하나로 묶은 MZ세대 중심으로 움직였다고 해도 과언이 아닌데요. MZ세대는 어떤 이유로 많은 기업들이 주목하고 있는 걸까요? 바로 다른 세대보다 막강한 소비 권력을 갖고 있기 때문입니다. 다양한 SNS 채널을 통해 바이럴하는 정보 파급력을 가지며, 타인의 구매에도 결국 큰 영향을 미치게 됩니다.
사례로 중장년층에게 인기 있는 헬스케어 기업 '바디프랜드'는 엠지 및 젠지 세대의 수요를 겨냥하기 위해 신규 모델을 차은우를 선정하며 마케팅 전략을 세웠습니다. 이후 바디프랜드 라운지의 체험 수요가 늘며, 엠지 세대의 위력을 느끼고 있습니다.
새로운 소비 권력, 엠지 세대는 디지털 환경에 익숙하고, 최신 트렌드와 이색적 경험을 추구하는 특징이 있는 세대인데요. 트렌드에 민감하나 소득은 적어서 그만큼 확실한 소비 취향을 가진 것이 특징입니다.
유행의 선두주자, MZ세대의 시장 규모와 젠지 세대의 위상은 어떨까?
최근에 MZ세대 중심으로 핫했던 두바이 초콜릿을 아시나요? 실제로 편의점 CU가 지난 7월 선보인 두바이 스타일 초콜릿은 약 두 달 동안 누적 판매량 180만 개, 약 72억 원의 매출을 달성하며 선풍적인 인기를 끌고 있습니다. 두바이 초콜릿은 아랍에미리트의 유명 인플루언서인 마리아 베하라가 틱톡에 먹는 영상을 올리면서 세계적으로 이목을 끌었고, 엄청난 화제가 됐던 상품입니다.
엠지 세대의 디토 소비 열풍이 한동안 이어질 것을 예상하며, 많은 업계가 엠지 소비자 취향을 공략하는 데에 힘쓰고 있습니다. 이 중에서도 주목해야 할 세대는 바로 GenZ, 젠지 세대라고 불리는 이들인데요. 이들은 시장을 선도하는 트렌드 세터로, 소비의 방식, 소통의 방식에 있어 유행을 이끌어 마케팅 시 주요하게 고려해야 할 소비자군입니다. 이렇게 중요한 젠지 세대 소비자, 어떻게 잡아야 할까요?
AI와 데이터 분석을 활용한 개인화 마케팅
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챗GPT를 필두로 한 AI의 등장 이후 이를 적용한 디지털 마케팅 분야의 발전 속도는 빨라지고 있습니다. AI는 데이터를 체계적으로 분석 및 예측하여 기업에 효율적이고 개인화된 마케팅 전략을 제공합니다. 이러한 데이터 분석은 AI 마케팅의 핵심적인 요소이며, 마케팅 성과를 측정하는 데 중요한 역할을 합니다.
① 정확한 인사이트 도출
AI는 대량의 데이터를 빠르게 처리하고 분석하여 체계적인 인사이트를 제공합니다.
② CRM 마케팅의 활성화! 개인화 마케팅의 기반
AI를 통해 소비자의 선호도 및 구매 이력, 웹사이트 방문 기록 등을 분석하여 맞춤형으로 상품을 추천해 줍니다.
③ 실시간 확인과 피드백에 따른 대응
AI는 실시간으로 데이터를 분석하여 빠르게 변화하는 시장 트렌드에 대응합니다.
CRM 마케팅의 3단계
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핵심 소비자군인 MZ세대 소비자들을 공략하기 위해서는 CRM 마케팅 전략을 활용하는 것이 좋습니다. MZ세대는 개인화된 콘텐츠와 맞춤형 경험을 중요하게 생각하며, 디지털 플랫폼 이용에 익숙합니다. 따라서 CRM 마케팅, 개인화 마케팅을 통해 개개인에 맞는 맞춤형 혜택을 제공하고, 다양한 채널을 통한 빠르고 효율적인 소통이 필요합니다.
1) CRM 마케팅이란?
세계적으로 유명한 호텔 '리츠 칼턴'의 창업자 세자르 리치가 한 "손님은 왕이다."의 말을 들어보신 적 있으신가요? 이 말이 정답이라고 보기는 어렵지만, 내포된 의미인 '비즈니스에서 고객은 중요한 존재이다' 라는 것은 누구도 부정할 수 없습니다. 결국 비즈니스에서 수익을 주는 주체는 '고객'이기 때문이죠. 이렇듯 고객과의 원활한 유대관계 활동을 CRM(Customer relationship management)이라고 합니다. 신규 고객뿐만 아니라 기존 고객을 통해 수집한 정보를 바탕으로 고객의 만족을 증대시키는데요. 이를 통해 기업들은 더욱 많은 가치를 창출할 수 있습니다.
CRM의 핵심은 브랜드 로열티를 확보하는 것에 있습니다. 고객과 긴밀한 관계를 형성하면 로열티 고객이 확보되고 장기적인 매출로 자연스럽게 이어질 수 있습니다. 그럼, 지금부터 원활한 CRM 마케팅을 할 수 있는 3단계를 살펴보도록 할게요.
2) 1단계: 코호트 분석하기 (Cohorte Analysis)
1단계는 ‘코호트 분석하기’입니다. 코호트 분석이란, 특정 시간 범위 내에서 공통된 특성이나 경험을 가진 개체들을 그룹화하여 분석하는 방법을 말합니다. 웹사이트에 가입한 날짜, 구매 행동, 기준 등으로 구성할 수 있습니다. 코호트 분석 과정을 거치면 조직 혹은 기업이 특정한 그룹이 가진 행동 패턴이나 성장률, 그로 인해 얻은 성과 등을 파악하기 쉬워집니다. 따라서 전략을 보다 촘촘하고 세밀하게 짤 수 있는 장점을 가졌습니다. 웹 분석에서는 흔히 쓰이는 '신규 방문' vs '재방문' 분석 등이 일종의 코호트 분석이라고 할 수 있습니다.
3) 2단계: 코호트별 행동 특성 파악하기
코호트 분석은 개인화된 마케팅 전략을 할 수 있기 때문에 충분한 데이터 수집과 분석 능력이 필요합니다. 특히 고객 행동 패턴을 파악하는 데에 도움이 되는데요. 회사에서 공략할 수 있는 특성에 집중하는 것이 가장 중요한 포인트입니다. 코호트 분석을 사용하여 고객 유지율을 확인하고, 시간이 지남에 따라 고객의 충성도가 낮아지는지 또는 높아지는지 확인할 수 있습니다. 고객 행동의 추세를 파악함으로써 기업은 고객 참여와 충성도를 개선하기 위한 전략을 개발할 수 있습니다.
4) 3단계: CRM 마케팅 툴 활용하여 개인화 메시지 브랜딩하기
세분화 단계에서 CRM 툴은 두 가지 방식으로 고객 세그먼트를 제공합니다. Dighty AI BOX 사이트 CRM 툴은 고객 데이터를 자동으로 분석해 현재 비즈니스에 적합한 세그먼트를 추천해 주는 유형입니다. 고객 데이터 분석 노하우가 많다면, AI의 추천을 받아 회사에서 공략할 수 있는 특성에 집중할 수 있습니다. ‘Dighty Audience Manager’은 사용자가 CRM 툴을 통해 자유롭게 마케팅 메시지를 전달할 고객을 추출하고, 메시지를 전달할 수 있도록 도와줍니다. 개인화된 디지털 사용자 경험을 기업 맞춤으로 제공하고, CRM 담당자가 업종에 대한 인사이트가 충분히 쌓여있다면 효과적으로 이용할 수 있는 사이트입니다.
운동복계의 명품 '룰루레몬'의 성공적인 CRM 마케팅 사례
출처: 룰루레몬
룰루레몬의 CEO인 Calvin McDonald는 룰루레몬을 이용하는 고객 대상으로 설문조사를 진행했습니다. 많은 고객이 기존 제품의 사이즈가 작아서 룰루레몬을 입기 어려웠다는 점이었는데요. 룰루레몬 측에서는 소비자들의 목소리에 귀를 기울이고 큰 사이즈와 선수들이 입을 수 있는 제품을 출시했습니다. 또한 제품을 개발하면서 객단가도 높아져 매출 상승 폭도 상당해졌는데요. 고객의 소리를 끊임없이 받아드리며 브랜드의 휴머니즘적인 면모를 보여줬습니다.
룰루레몬은 제품만을 강조하는 것이 아닌 운동, 요가, 명상 등의 내용을 바탕으로 동기부여를 주는 콘텐츠나 라이브 큐엔에이 등도 진행했습니다. 이러한 방법은 고객에게 좀 더 친밀하게 다가가려고 하는 CRM 전략의 일종이라고 볼 수 있습니다. 그뿐만 아니라 룰루레몬 온라인몰은 특정 상품을 바구니에 담으면 함께 입기 좋은 상품을 추천해 주는데요. 이는 룰루레몬을 향한 고객들의 브랜드 충성도를 높이고 고객 기반의 커뮤니티를 형성시킬 수 있는 동력이 되었습니다.
더 자세한 마케팅 컨설팅이 듣고 싶다면? '골든플랜'으로!
출처: 골든플랜
지금까지 마케팅에 관한 이론적인 설명을 소개해 드렸는데요. 이제 실무에선 어떻게 활용될 수 있는지가 중요합니다. 소중한 고객과의 관계를 중심으로 한 마케팅 전략인 CRM 마케팅은 현대 비즈니스에서 매우 중요한 역할을 합니다. 그러므로 CRM 마케팅은 고객 경영 전략을 수행하는 데에 전략적, 분석적, 시스템적 사고와 지식을 바탕으로 해야 하는데요. 전략적인 마케팅 설계를 위해 업종에 대한 인사이트가 충분히 쌓인 전문가와 함께 마케팅하는 것을 추천합니다.
골든플랜은 기업의 원활한 마케팅을 수립할 수 있는 전문가들이 모인 플랫폼입니다. 기업의 성장과 고객 만족도 향상에 기여할 수 있는 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고, 효과적인 개인화 마케팅 전략을 수립하여 비즈니스 성과를 극대화할 수 있습니다. 성공적인 CRM 마케팅 전략을 계획하고 싶다면, 지금 골든플랜에서 10년 이상의 시니어 마케터에게 현실적인 조언을 들어보세요!
오늘은 MZ 소비자를 놓치지 않기 위해 기업에서 필수적으로 진행해야 할 마케팅인 CRM에 관해 알아봤습니다. 깊은 지식과 경험이 필요한 CRM 업무는 오랜 경력의 전문가와 함께한다면, 성공적인 마케팅에 한 발 더 가깝게 다가갈 수 있습니다. 브랜드의 로열티를 높이고 원활한 CRM을 하고 싶은 기업이라면 오랜 경력의 전문가가 모인 골든플랜과 함께 성장해 보세요!
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